Khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông liên quan đến danh tiếng của các cá nhân cũng như tổ chức. Cần có kế hoạch xử lý truyền thông để bảo vệ danh tiếng của tổ chức và duy trì hình ảnh của nó trước công chúng.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một cụm từ chỉ những sự kiện, sự việc xảy ra gây ảnh hưởng tiêu cực về danh tiếng, doanh số hay độ trung thành của cá nhân hay doanh nghiệp.
Đối với Cơ quan Quản lý Khẩn cấp Thụy Điển (SEMA) định nghĩa : “Khủng hoảng truyền thông là thông tin được trao đổi giữa các cơ quan công quyền, tổ chức, giới truyền thông, các cá nhân và nhóm bị ảnh hưởng trước, trong và sau khủng hoảng.”
>>Đọc thêm: Cách giải quyết khủng hoảng truyền thông
Tại sao phải có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông ?
Kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng có thể có tác động xấu đến hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phòng vệ giúp các cá nhân/tổ chức phản ứng nhanh chóng để bảo vệ danh tiếng trước các mối đe dọa và thách thức không mong muốn. Bộ nhận diện thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất nên có kế hoạch để đảm bảo rằng bản sắc thương hiệu và vị thế của cá nhân/ tổ chức trong ngành.
Nhu cầu về thông tin trong một cuộc khủng hoảng là rất lớn, và các phương tiện thông tin đại chúng gần như luôn là ưu tiên hàng đầu và có tác động đáng kể nhất. Một hình ảnh sai sẽ khó điều chỉnh sau này. Đây là lý do tại sao việc liên lạc với các phương tiện truyền thông phải được thực hiện ngay từ đầu và thông tin từ các cơ quan công quyền phải chính xác và đầy đủ nhất có thể.
7 chiến lược phòng vệ khủng hoảng truyền thông
Hãy tham khảo 7 chiến lược sau đây, để có thể hiểu rõ cách thức, quy trình vừa lựa chọn chiến lược phù hợp với từng loại khủng hoảng:
- Chiến lược ngăn chặn trước tình huống bất lợi xảy ra
- Chiến lược tấn công đáp trả: gồm Tấn công, Đe dọa, Tiêu diệt kẻ thù, Trở thành nạn nhân
- Chiến lược phản kháng phòng thủ: gồm 3 chiêu linh hoạt là Chối bỏ trách nhiệm, Xin lỗi, Bào chữa
- Chiến lược nghi binh: gồm 4 biến chiêu tinh vi Nhượng bộ, Làm sao nhãng, Tách bỏ lỗi lầm, Đổi tên
- Chiến lược biểu lộ đồng cảm: gồm 4 biến chiêu như Quan tâm, Lòng trắc ẩn, Hối tiếc, Thừa nhận
- Chiến lược sửa sai: gồm 3 chiêu cầu thị Điều tra, Khắc phục, Phục hồi
- Chiến lược im lặng: là chiến lược không phản hồi các sự công kích, mọi cáo buộc đều không thừa nhận hoặc phản đối, không đưa ra bất kỳ sự giải thích, biện minh nào
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông đơn giản
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Thành lập đội ngũ phản ứng nhanh khi khủng hoảng xảy ra
Trong vòng 12 tiếng kể từ khi nổ ra khủng hoảng là khoảng thời gian vàng để xử lý. Cần một đội ngũ chuyên nghiệp và xử lý tình huống thông minh và chuyên nghiệp.
Bước 2: Liên hệ với báo chí, phương tiện truyền thông
Quan hệ công chúng là yếu tố quan trọng nhất của quản lý khủng hoảng. Báo chí, mạng xã hội, các phương tiện truyền thông đại chúng được sử dụng để giảm căng thẳng, thể hiện cam kết của cá nhân/doanh nghiệp để khắc phục vấn đề và kiểm soát luồng thông tin. Truyền thông trong khủng hoảng liên quan đến việc giao tiếp với nhiều bên quan tâm. Giao tiếp xuất sắc là trọng tâm của bất kỳ kế hoạch.
Bước 3: Ngăn chặn tối đa thông tin tiêu cực lan truyền
Ngăn chặn tin tức xấu lan truyền
Internet là con dao hai lưỡi, giúp cập nhật tin tức quá nhanh kể cả những vấn đề của cá nhân/ công ty. Cần liên hệ với các bên đối tác có chỗ đứng trong ngành ngăn chặn thông tin xấu, cũng cố dư luận.
Bước 4: Người đại diện truyền thông
Vai trò người đại diện truyền thông
Người xử lý liên lạc với giới truyền thông phải hiểu rõ vai trò của mình – người phát ngôn hoặc thư ký báo chí.
Người truyền thông hoặc người phát ngôn chính thường chịu trách nhiệm tập hợp những người tham gia trước và quyết định cách bạn sẽ phản hồi. Người đại diện cũng nên dự đoán bất kỳ câu hỏi có vấn đề nào và đề xuất cách trả lời chúng và bởi ai.
Bước 5: Mọi hành động cần có sự nhất quán
Từ phát ngôn cho đến hành đồng đều phải thể hiện sự nhất quán. Nhờ vậy, doanh nghiệp mới có thể tạo dựng lại lòng tin đối với khách hàng. Đừng sử dụng những từ ngữ hay bài biết có chủ đề không rõ ràng, né tránh và chối bỏ. Khi khủng hoảng nổ ra, sự tin tưởng của khách hàng đã suy giảm phần nào. Doanh nghiệp cần lưu ý sự chỉn chu, nhất quán trong từng động thái của mình.
Bước 6: Khách hàng là thượng đế
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, cần tôn trọng những đánh giá và cảm nhận của họ. Từ đó, đội ngũ xử lý nên tìm hiểu nguồn gốc sâu xa của những trải nghiệm không tốt và tìm cách sửa đổi công khai, thuyết phục.
Bước 7: Can thiệp pháp luật (nếu cần thiết)
Một số khủng hoảng truyền thông, do có đối tượng/ đối thủ lan truyền thông tin sai lệch làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín. Nếu thật sự cần thiết, hãy can thiệp pháp luật để ngăn chặn sự việc tiếp tục bị đẩy đi xa hơn và đòi lại công bằng.
Bước 8: Khắc phục sau khủng hoảng
Ảnh hưởng về danh tiếng, giá trị thương hiệu không 1 cá nhân hay nhãn hàng nào mong muốn gặp phải. Nhưng khi đã vướng đến khủng hoảng vẫn phải tìm cách để giảm thiểu tổn thất nhất có thể. Đảm bảo được lợi ích của công ty và có thể cải thiện những thiếu sót trong tương lai.
Lời kết
Khủng hoảng truyền thông nếu được giải quyết không kịp thời và triệt để sẽ để lại những ảnh hưởng nghiêm trọng đối với hình ảnh, danh dự và giá trị của cá nhân/ công ty. Hy vọng bài viết này, đã cung cấp cách thức đơn giản nhất để bạn có thể xử lý nhanh chóng khủng hoảng truyền thông.
>>>Xem thêm: 7 tác hại của khủng hoảng truyền thông
