Trong những năm gần đây, social listening đã trở thành công cụ giúp các nhà tiếp thị hiểu được mong muốn và nguyện vọng của khách hàng, từ đó dễ dàng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Vậy lắng nghe xã hội là gì? Hãy khám phá công cụ này qua bài viết dưới đây nhé.
Social listening là gì
Công cụ giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng
Lắng nghe xã hội bao gồm việc theo dõi các nền tảng mạng xã hội để thảo luận, đề cập liên quan đến thương hiệu của bạn, sau đó phân tích để có những hiểu biết sâu sắc để đưa ra chiến lược, hành động kinh doanh.
Lắng nghe xã hội là một quá trình gồm hai bước:
Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Bước 2: Phân tích thông tin để xây dựng kế hoạch hành động cho công ty, (điều này có thể liên quan đến việc xử lý phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, thay đổi hình ảnh, quản lý khủng hoảng truyền thông, v.v.)
Những ưu thế Social listening mang lại cho doanh nghiệp
Nếu không sử dụng tính năng lắng nghe trên mạng xã hội, chiến lược kinh doanh của bạn giống như một “người mù” tìm đường. Khi phát triển chiến lược tiếp thị, bạn cần biết mọi người đang nói gì về thương hiệu và ngành của bạn trên internet, bởi vì đây là thông tin có lợi nhất.
Nói một cách đơn giản, nếu bạn quan tâm đến khách hàng, bạn quan tâm đến thông tin khách hàng thì chắc chắn bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công với social listening. Dưới đây là lợi ích mà công cụ này mang lại cho bạn.
Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh
Nắm bắt đối thủ cạnh tranh
Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ cung cấp những gì mọi người đang nói về bạn mà còn cho biết họ đang nói gì về đối thủ cạnh tranh và ngành của bạn nói chung. Điều này cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc quan trọng về đối thủ cạnh tranh và thị trường của bạn.
Với việc sử dụng Social Media Listening, bạn sẽ biết được đối thủ cạnh tranh của mình đang làm gì mọi lúc. Họ đang tung ra những sản phẩm mới nào? Làm thế nào để phát triển các chiến dịch tiếp thị?
Cải thiện sản phẩm
Theo dõi các cuộc trò chuyện trong ngành cũng khám phá ra nhiều thông tin chi tiết về những gì hiệu quả và những tiềm năng của sản phẩm để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. Ngoài ra, từ những phàn nàn hay góp ý của khách hàng, bạn cũng có thể nghiên cứu, điều chỉnh và cải tiến sản phẩm để phù hợp và hoàn thiện hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng gặp phải.
Đề phòng các cuộc khủng hoảng truyền thông
Công cụ Social listening cho phép bạn theo dõi mức độ quan tâm trong thời gian thực, vì vậy bạn có thể ngay lập tức biết liệu có sự thay đổi đáng kể về sự quan tâm của mọi người đối với bạn hoặc tâm trạng đằng sau những gì họ đang thảo luận, từ đó dự đoán nguy cơ phản hồi tiêu cực và các cuộc khủng hoảng truyền thông đang nổi lên và đưa ra các giải pháp kịp thời.
Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng
Nằm rõ phản ứng của khách hàng
Mạng xã hội đang trở thành một kênh thiết yếu để các công ty tiếp cận, lắng nghe và chăm sóc khách hàng của mình. Quan tâm đến khách hàng thông qua mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách nhanh chóng, chủ động, gần gũi và ấn tượng, điều mà các phương pháp truyền thống khó đạt được. Công cụ Social Listening hoàn toàn giúp dịch vụ khách hàng trở nên linh hoạt hơn trong việc: biết họ đang nói về bạn ở đâu, họ đang nói về điều gì và giải quyết một cách chủ động. Điều này không chỉ làm tăng giá trị về mặt thương hiệu và hiệu quả công việc, mà còn giảm khả năng dẫn đến khủng hoảng, từ đó cải thiện quan hệ với khách hàng.
Mang đến cơ hội hợp tác mới
Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về ngành của bạn sẽ cho bạn biết ai là những người đứng đầu ngành và những có tầm ảnh hưởng trong ngành. Đây là những người quan trọng mà bạn có thể kết nối để cộng tác và phát triển.
>>> Xem thêm : Sử dụng social listening để tìm hiểu thị trường
Tổng kết
Bài viết trên đã tổng hợp về những lợi ích mà công cụ Social listening mang lại cho các doanh nghiệp đồn thời đã trả lời được câu hỏi “ Social listening là gì?” cho bạn. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình sử dụng công cụ Social listening để phát triển doanh nghiệp.
